Ti tips: Hvordan unngå og håndtere konflikter i IT-prosjekter?

Antall konflikter i IT-prosjekter har økt de siste årene. Konfliktene ender også stadig oftere i rettsapparatet og blir rettstvister. Årsakene til dette kan være mange, men det er mulig å trekke frem noen generelle hovedårsaker som ikke er partspesifikke, ifølge Thommessen-partner og IT-advokat, Espen Werring.

- Ofte er det for eksempel feil prismodell i prosjektet som utløser interessemotsetninger mellom kunde og leverandør, forteller han.

Et annet trekk er feil i endringshåndtering.

- Et hvert IT-prosjekt vil som regel møte på endring i omfang eller tidsplan. Det vi ser i praksis er at disse endringene ofte håndteres uformelt – man følger ikke kontraktens krav til endringshåndtering, sier Espen.

I tillegg kan det oppstå konflikter som følge av feil eller ulike forventninger på begge sider.

- Det kan for eksempel gjelde uenighet om hvem som er skyld i eventuelle forsinkelser og kostnadsøkninger, forteller Espen, som er rangert som Norges ledende advokat innen IT og digitalisering.

Ved bruk av gode kjøreregler kan du imidlertid unngå konflikter i IT-prosjekter.

Fem tips: Hvordan unngå konflikter i IT-prosjekter?

1. Velg riktig prismodell

- Valg av riktig prismodell er helt sentralt for å sikre riktige insentiver og adferd i prosjektet. En fastpris/målpris setter rammen for hvor mye innsats man kan legge inn. Ofte ser vi at prosjekter med et ukjent omfang prises fast – og da gjerne etter et press fra kunden i anskaffelsesprosessen. Dette setter press på kvalitet og fremdrift, sier Espen.

Thommessen-partneren mener en kombinasjon av prismodellene ofte er hensiktsmessig. Tid/materiell på de delene av prosjektet det ikke er mulig å estimere (godt nok) på forhånd - målpris/fastpris på de delene av prosjektet det er mulig å estimere på forhånd eller underveis.

- Å ha målpris eller fastpris på de delene av prosjektet det er mulig å estimere på forhånd eller underveis, gir forutsigbarhet og løpende kostnadskontroll. Ulempene kan være at endringshåndtering underveis tar tid, og kan i seg selv bidra til uenighet og konflikter, forteller Espen.

2. Gjennomfør et forprosjekt

Å gjennomføre et forprosjekt kan bidra til å unngå konflikter, og vil være en veldig god øvelse for å fremforhandle en endelig prosjektavtale og få frem en best mulig kontrakt.

- Poenget med forprosjektet er at man nærmer seg det som skal leveres sammen med den antatte leverandøren. Forprosjektet gjennomføres før den endelige prosjektavtalen inngås, forteller Espen.

Et forprosjekt skaper grunnlag for vurdering av leverandørens tilbud og beregning av omfang/kostnad/tid, samt at det kan gi en felles forståelse for hvordan prosjektet skal gjennomføres og partenes rolle i prosjektet.

- I sum blir dette en best mulig prosjektavtale, understreker Thommessen-partneren.

3. Beskriv prosjektgjennomføringsmodellen nøye i kontrakten

- Erfaringen vår er at det kan ta litt tid å bygge tillit mellom partene i et prosjekt. En riktig og tydelig prosjektmodell har vært avgjørende i de prosjektene som har blitt gjennomført på en god måte – og hvor partene har hatt tillit til hverandre, forteller Espen.

Rådet hans er derfor å bruke god tid på modellen i kontrakten.

- Prosjektgjennomføringsmodellen og partenes roller i denne bør beskrives nøye i kontrakten. I praksis gjøres dette i form av samarbeidsorienterte forhandlinger parallelt med forprosjektet. Husk å ha fokus på riktig modell for det aktuelle prosjektet, samt å inkludere detaljerte beskrivelser av prosessene og partenes roller og ansvar, sier Espen.

4. Løpende avviks- og endringshåndtering

Når det gjøres endringer underveis i et prosjekt, er det hensiktsmessig å ha gode rutiner til grunn i prosjektgjennomføringsmodellen.

- I standardkontraktene er det ofte ferdig utarbeidede endringshåndteringsregimer, men det er ikke gitt at disse passer for det relevante prosjektet. Da vil endringshåndteringsrutinene best reguleres gjennom prosjektgjennomføringsmodellen, sier Espen, og fortsetter:

- Jobber man smidig er endringshåndtering en del av prosessen – og den bør i større grad enn det som er vanlig beskrives i kontrakten og formaliseres. Dette er veldig nyttig for at partene skal forstå hvor de er underveis.

I tillegg bør du ha gode eskaleringsrutiner.

- Som ledd i dette bør man bevare relasjonskapitalen – tenk nøye gjennom hvem som skal håndtere de løpende spørsmålene som oppstår. Bruk eventuelt en oppmann for å håndtere uenighet som ikke løses i eskaleringsstigen, råder Espen.

5. Les, forstå og bruk kontrakten

- Dette er selvsagt, men vi opplever at det syndes her, forteller Espen, som understreker at kontrakten først og fremst skal være en bruksanvisning for gjennomføring av et prosjekt.

- Der dermed viktig å lese, forstå og bruke kontrakten proaktivt for å unngå konflikt. Det å ha et aktivt forhold til kontrakten er ekstremt viktig for å unngå konflikter. Ikke vent med å "ta den frem av skuffen" til konflikten har blitt en rettstvist, er rådet fra Espen.

Fem tips: Hvordan håndtere konflikter i IT-prosjekter?

Hva gjør du dersom en konflikt ender opp i rettsapparatet og blir en rettstvist? Thommessen-partner Eirik Raanes deler fem gode tips.

1. Vurder valg av tvisteløsningsmekanisme grundig

Det finnes en rekke tvisteløsningsmekanismer å velge blant.

- Det viktige er at man tenker nøye gjennom hvilken man velger. Om man ønsker meklings- eller oppmannsordninger, om en eventuell tvist skal behandles i voldgift eller av de alminnelige domstolene. Alle har sine fordeler og ulemper, og hva som passer for ditt prosjekt er ikke gitt, forteller Eirik.

2. Tren organisasjonen i effektiv og nøktern kommunikasjon under prosjektet

Alt kan komme frem i en tvist. Dette gjør at kommunikasjonen bør være presis og nøktern.

- Følelsesutbrudd per e-post gjør lite inntrykk på norske dommere. Kommunikasjonen som tenderer over i det flåsete ser ikke bra ut. Det viktige er imidlertid at budskapet i kommunikasjonen, som kan bli et viktig bevis, kan bli utydelig hvis det blir forstyrret av denne type støy. Hold kommunikasjonen effektiv, nøktern og vennlig, sier Eirik.

Han understreker også at prosjektorganisasjonen bør trenes i å kommunisere presist og nøkternt – eller i hvert fall minnes på viktigheten av dette. Husk også at muntlig kommunikasjon om viktige forhold bør nedfelles skriftlig.

3. Bestem plattform og system for arkivering av prosjektkommunikasjon

En ting er hvordan man kommuniserer på en bra måte, en annen ting er å velge gode kommunikasjonskanaler for gitt prosjekt, samt hvordan man skal systematisere og arkivere kommunikasjonen.

- Skal det kommuniseres via e-post? Bør kommunikasjonen skje på en egen plattform/prosjekthotell? Et godt råd er å avklare kommunikasjonsmåte og -plattform. Løse e-poster og chatter er krevende i en etterfølgende tvist. Da kommer man fort i en situasjon hvor det er tilfeldig hva som gjenfinnes av kommunikasjon og hva som blir med i saken. Den parten som har best oversikt og tilgang, og best kan orientere seg i kommunikasjonen, har et overtak i tvisten som eventuelt kommer, forteller Eirik.

Derfor er et sentralt kommunikasjonsarkiv et minstekrav i prosjekter.

- I en prosjektplattform/prosjekthotell har du et sporbart og søkbart system for kommunikasjon, gjerne sortert på type kommunikasjon (tekniske avklaringer, endringer, kontraktspørsmål) og tema, sier tvisteadvokaten.

4. Ta tidlig stilling til problemer opp mot kontrakten – bevar posisjoner

- Husk å ta vare på posisjonene. Med det mener jeg at man i den løpende kommunikasjonen i prosjektet må sørge for å i tide ta opp det som ikke er i samsvar med kontrakten. Gi beskjed om man er uenig i krav eller posisjoner som kommer fra den andre siden, sier Eirik.

Ulempen er at det i et løpende prosjekt, som i realiteten er et form for samarbeid, kan oppleves som destruktivt å ta frem kontrakten.

- Dette har nok en kulturell forklaring. Det kan imidlertid være helt nødvendig å ta kontrakten frem. Vår erfaring er at det også kan være mer konstruktivt enn man tror, i tillegg til at det kan hjelpe å ramme inn og lande en diskusjon. Derfor bør man vurdere posisjonsbevarende skritt i alle situasjoner som kan ha en side mot kontrakten. Man bør konsultere tekniske og juridiske ressurser, slik at man har konteksten fullstendig og riktig, forteller Thommessen-partneren.

5. Bemann tvisteteamet riktig – internt og eksternt

Tvistefasen inntrer alltid litt før man tror – tenk derfor tvist og posisjonering tidlig nok for å være forberedt.

- Vi anbefaler å ha dedikert personell til å tilrettelegge for tvistebehandlingen. Dette bør være personell som har tid og ressurser til å gjøre dette. Det handler i stor grad om innsamling og systematisering av dokumentasjon for å starte forberedelsene med å fortelle historien, sier Eirik.

I tillegg råder han deg til å få bistand fra et advokat-team som består av både IT-kontraktspesialister og prosedyreadvokater.

- Vi mener at det bare er med denne kombinasjonen av kompetanse at man klarer å behandle disse sakene på en optimal måte, hvor man tar vare på alle sidene ved i en sak, forteller Eirik.

- Advokat-teamet bør jobbe tett sammen med klientenes tekniske og kommersielle ressurser. Advokaten må forstå hva som er viktig for parten og hvorfor det er viktig, understreker Thommessen-partneren.

Vil du lære mer om temaet i artikkelen? Se opptak fra Espen og Eiriks webinar 29. april 2021.